信守价格诚信 共建和谐社会

长春长百集团有限公司

长春长百集团有限公司始建于1952年，地处长春市人民大街与重庆路交汇处，建筑面积6万多平方米。繁华和成熟的商业区造就了长百的发展和壮大，作为全国大型百货商场之一，具有一定的规模优势和市场竞争力，拥有良好的地域位置和强大的客流群体。

公司主营业务为百货零售，下设日化、珠宝、名表，名鞋、名包，少女装，仕女装，男士服饰，休闲运动，生活家居，儿童用品，数码科技，家电、食品保健，美食广场等12个商场及HM、星巴克、屈臣氏、赛奥健身馆等四个主题店。

多年来，长百集团在在激烈的市场竞争中，以良好的企业文化和形象，知名的品牌打造市场，确立了“靠形象竞争，靠信誉取胜”的经营理念，以“长百围着大众转，办成人民贴心店”的经营方针和“为顾客负责，让顾客满意” 的经营思想，秉承 “不满意就退货”的经营承诺和“货真价实，诚信为本” 的经营宗旨，实现了传统百货向流行百货的全面转型，得到了广大消费者的认同。在长百多年的经营发展过程中先后被国家、省市相关部门授予 “全国商业服务业先进企业”、“吉林省商业十大领军企业”、“ 吉林省价格诚信单位”、“守合同重信用AAA企业”、“守合同重信用公示单位”“全国执行物价计量政策法规最佳单位”、“中国消费者协会诚信单位”、“全国百城万店无假货示范单位”、“中国零售百强企业”、“省十佳商业企业”、“省价格计量信得过单位”、“省明码标价示范单位”、“市价格计量信得过单位”等数十项殊荣。

长百通过数十年的诚信经营，取得了良好的经济效益和社会效益。为了更好的为广大消费者提供“货真价实”的商品，规范公司的价格诚信管理制度，提高价格诚信管理水平，长百集团主要进行了以下几方面工作：

一、提高认识，营造价格诚信经营氛围

1.公司领导高度重视价格诚信，坚持依据《中华人民共和国价格法》、《产品质量法》、《禁止价格欺诈行为的规定》、《关于商品和服务实行明码标价的规定》作为管理依托，制定《长百集团物价质量管理规定》，不管是大型促销活动还是一般日常工作布置，诚信经营、规范价格秩序始终是前置条件。

2.诚信理念内渗全体员工。定期组织员工学习相关价格政策，教育全体员工认识到在商品零售行业竞争日趋激烈的市场环境下，长百要想生生不息、发展壮大，必须在服务领先、诚信为本的前提下，努力争取全社会的信任和支持，而价格诚信则是达到这一目标的关键所在。

3.把握前端窗口重点。在营造诚信氛围的过程中，我们把售后服务作为重要阵地，特别是3.15投诉站、客服中心和总服务台作为提升零售服务品质的重要环节，常抓不懈。这里既是消费者咨询与投诉业务的场所，又是我们与顾客沟通的重要平台。

4.以市委、市政府关于进一步推进价格和收费诚信建设工作的要求及省市物价局“创建价格诚信单位”活动为契机，长百大楼公开向社会承诺：顾客至上，信誉第一，恪守诚信规范经营；在全社会塑造“价格诚信单位”形象，构建和谐消费环境。

二、加强领导，充实价格管理队伍

为了把价格政策执行到位，价格诚信工作抓到实处，加强对价格计量工作的组织、领导、监督、检查和管理，我们根据市场变化和企业发展的实际，不断完善管理机制。建立了专门的价格管理机构，采取公司、商场、部组三级管理体系。成立长百大楼物价领导小组，由分管营运的总经理亲自担任物价领导小组组长、成员由营运部全员、商场经理组成，明确了营运部为主抓价格管理的部室，同时指派专人负责价格政策咨询、零售价格报送，各商场配备兼职价格管理人员。为把我公司的价格管理上新台阶，公司除按常规在总服务台设置意见箱、意见簿、公布客户服务投诉、查询服务热线电话外，还聘请社会监督员从多角度、多层次对商品价格展开全方位的监督与检查。对各商场物价质量工作进行明查暗访，对价格明示、物价台帐、作价依据、服务管理等方面进行监督检查。从多方面广泛征求消费者对服务水平的满意程度和服务质量的建议。公司上下联动，形成合力，从组织构架上将价格管理纳入经营管理中，做到分工明确，责任到人，使价格诚信的管理水平上了一个新台阶。通过有效管理，多年来无价格违法行为发生。本着谁主管、谁负责的原则，一手抓经营、一手抓价格诚信。

三、立足规范，建立价格管理制度

随着市场竞争的日趋激烈和形式多样的促销手段的产生，给价格管理工作也提出了新的课题。为了能在激烈的市场竞争中以服务赢得顾客，靠诚信占领市场，在上级物价局的指导下，长百集团从维护信誉和消费者利益出发，结合当前物价工作形势和公司实际，完善内部价格管理制度，重新研究制订了《物价计量管理奖罚细则》、《关于加强兑现购物当日高出的差价2倍退还承诺的实施细则》，《消费者投诉处理制度》，《商品管理制度》、《商品进场验收流程图》、《促销活动调价、变价流程》等各项价格管理制度，明确了对价格诚信的日常管理和考核办法。使价格诚信有章可循、有法可依，堵塞了管理中的漏洞。

1.调整商品经营目录，下放商品作价权限，将过去公司统一作价的权限交给商场，商场设专人作价，使价格管理趋向合理的同时，达到了及时、方便、快捷，便于管理的目的。

2.商场由专职物价员对标价签和物检章进行保管，从价签发放、填写、摆放、检查、销毁实行全过程管理，并由物价责任人对相关规定进行宣导落实，同时定期检查并对违反价格规定的行为予以处罚并纠正。

四、抓好培训，增强全员价格诚信意识。

我们坚持开展育人教育，在管理中从教育入手，把《价格法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《禁止价格欺诈行为的规定》、《关于商品和服务实行明码标价的规定》、和《反不正当竞争法》，《长百集团物价质量管理规定》编入员工培训教材，有计划、有步骤地对员工进行培训。狠抓价格政策的业务学习，在全体员工中广泛宣传国家有关的价格法律法规，联系实际工作，组织学习如何规范标价行为。组织全员认真学习、深刻领会、严格执行。通过培训,使员工知法、懂法、执法、守法，让员工深刻认识到价格诚信是长百集团生存的关键，是企业培养忠诚顾客的基础，是实现经济效益和社会效益双赢的根本保证。实践告诉我们：要做好价格诚信工作，必须提高员工的思想意识，只有观念的转变，行为才能质变。由于注重育人教育，每一年均有2000余人参加了学习并通过考试、验收。长百集团对社会高度负责的态度，为社会及广大的消费者交上了一份满意的答卷。

五、强化措施，狠抓价格诚信行为规范

认识是前提，制度是保证，教育是基础，措施是关键。加强管理，提高价格诚信的管理水平，价格诚信建设是社会信用体系建设的重要组成部分，是市场竞争的焦点。公司采取有效措施，切实维护企业信誉和消费者的利益。

1.适应市场变化，实施价格监控。商品价格的高低涉及百姓的生活、社会的和谐、商家的信誉。面对长春商业不断变换的价格促销方式和手段，长百集团在价格诚信的管理中始终坚持低价位策略，正确行使经营者定价权利，做到定价有据，真实合理。设立物价台帐，准确记录和反映相关商品的成本、进货时间、变价情况。坚持“同城、同品、同价”的作价原则，深入进行市场调研，了解商品价格信息、坚持价格衔接和比价、对价，做好价格信息的收集、整理和反馈工作，及时调整商品的价格，做到同一品牌的商品价格低于或持平与其他同类大型零售百货商店。使商品定价合理。做到真正让利于消费者。同时，公司还提出“购物当日高出的差价2倍退还”的承诺。为了不断的完善管理，长百集团采取内部检查、外聘消费者监督等办法，对经营的业种、品牌的价格实施监控。确保了消费者在大楼购物无价格风险。自觉制止低价倾销、价格垄断、价格欺诈、牟取暴利等不正当价格行为。

2.严格标价制度，提升管理效果。认真执行明码标价制度，规范使用商品标签，做到明码标价，并正确使用价格签及价格牌。对服务性收费使用物价局统一印制的收费明细表。明确价签填写标准，严格按照“六标一有”的要求，对商品的价格实行明码标价。做到填写准确、齐全、规范、字迹清晰，统一用黑色钢笔或打印。品名以商品合格证和外包装上的名称为准，要填写包括品牌、含量在内的全称；产地要落实到市、县级；规格要填写法定计量单位；零售价统一卡蓝色数字戳。必须在填写完价格签后方可加盖物检章。如价格有变动，需更换价格签时，认真填写调价单，更改台帐，并做到标价签、台帐与调价单相符。标价签作为明码标价的表现形式不能随意更改，有效地制止了价格欺诈行为。严格控制降价签的使用，明确了使用范围，对处理的陈列样品、残次品、积压商品、断码缺号商品、反季商品方可使用、并在降价原因一栏如实表明原因进行了跟踪管理。加强了对非商品收费的管理，要求做到收费标准合理，价目齐全、标价准确，并公开了收费标准，反对变相乱收费和一切价格欺诈行为，让消费者监督，使价格诚信贯穿在每个环节。完善现有计量管理制度，对计量器具实行店、场、专柜三级管理，对正在使用的计量器具逐一登记造册，并定期进行检查。在技术监督局对商品计量器具的检查中，未出现任何问题，受到好评。为保证促销活动价格的真实性，公平性，公司在大型促销活动前夕，提前五天对各商场商品价格台账进行封存，防止抬高商品价格后再打折或参加活动的欺诈行为，让消费者在长百购物真正享受到实惠。同时标价率达到100％，准确率达到99％以上，使经营活动公开透明、货真价实，全体员工恪守职业道德，向消费者公布，增加透明度，接受顾客的监督，维护消费者权益。

3.加大检查力度，维护企业信誉。为了加大对物价计量工作的检查力度，确保各项规章制度落实到位，我们采取了日常检查、周通报、月评比的办法，对各商场的价格诚信的管理实行不定时的检查和抽查，对价格欺诈行为、打折牌、POP广告、物价台帐、价签的填写与摆放等进行全面的检查。在处罚力度上，坚持处罚与教育相结合。通过我们严格的管理，不但保护了消费者的利益，同时也维护了公司的形象和信誉。

4.做好投诉处理，维护消费者利益。公司上下高度重视消费者意见反馈，始终把顾客满意作为第一追求，并向社会公开承诺：“不满意就退货”。特别设立消费者3.15投诉站，有专人负责接待，是集接待受理消费者咨询、投诉、表扬、办理无单退货等业务为一体专门机构，另在一楼总服务台设立意见箱，同时公开咨询电话88962468全天为广大顾客服务，公司对于每一项投诉都有客诉记录，定期分析小结，总结教训，并对投诉情况在每周的营运现场检查情况通报中予以通报。

六、信守价格诚信，打造百年老店，共建和谐社会

当今社会是一个讲诚信的社会，在零售市场竞争日益激烈的环境下，人们对诚信需求更为迫切，价格诚信始终是企业立身之本，是竞争之本。多年来，长百集团在各级物价部门的指导下，在价格诚信服务消费者做了大量的工作，受到了消费者的好评。在未来的经营管理工作中我们将把价格诚信当做首要的工作来抓，不断推陈出新，使管理工作更加规范，管理制度更具有可操作性，为企业的发展和社会的稳定做出我们的贡献。为维护消费者的权益、建设和谐社会，发挥积极的作用。